La importancia de controlar la reputación online de su empresa
Warren Buffet dijo una vez: «Se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla. Si piensas en eso, harás las cosas de forma diferente».
En ningún lugar es más cierto que en la era digital, donde un mal comentario puede hacerse viral en cuestión de minutos y condenar su negocio al fracaso. Se acabaron los días en los que un cliente insatisfecho se quejaba de su producto o servicio a un puñado de amigos. Ahora, con un solo clic, ese cliente puede desahogarse y despotricar ante cientos de sus amigos y contactos, que a su vez pueden reenviar esos comentarios poco halagüeños a su círculo de conocidos sociales.
Los clientes insatisfechos también pueden publicar evaluaciones negativas de su empresa en sitios de reseñas en línea. Aunque las reseñas online solían limitarse a los restaurantes y otros establecimientos de comida, ahora los consumidores valoran a todo el mundo, desde los médicos hasta los fontaneros o los mecánicos.
Según la encuesta de opinión de los consumidores locales realizada por Search Engine Land, las herramientas digitales se utilizan en todo el proceso de compra. El sondeo encuestó a más de 2.000 consumidores online y descubrió que el 85% de ellos utiliza Internet para encontrar negocios locales.
Además, el 72% de los consumidores valora las opiniones online tanto como las recomendaciones personales. De hecho, el 58% afirma que leer las opiniones personales de los clientes les hace más propensos a confiar en una empresa local.
Pero su reputación en línea va más allá de las opiniones de los clientes. Lo que haces en tus cuentas personales de las redes sociales contribuye a formar la reputación de tu empresa. Por lo tanto, no publiques comentarios insensibles o chistes groseros, ni subas fotos en las que estés intoxicado y lleves una pantalla de lámpara como sombrero, o estés semidesnudo y en una posición comprometida. Como han descubierto numerosos políticos, el público no separa tu vida privada de tu vida profesional.
Y, aunque cada persona tiene derecho a sus creencias, debe sopesar su deseo de expresar su opinión frente a su deseo de tener un negocio exitoso. Renunciar a los temas políticos y religiosos controvertidos puede ayudarle a evitar convertirse en el objetivo de un boicot generalizado en las redes sociales.
¿Cómo puede controlar su reputación en línea?
A la luz de estos hechos, es importante que controle de forma proactiva su reputación online. Yelp, un sitio de reseñas en línea, recomienda que las empresas respondan con tacto a las reseñas, en lugar de ignorarlas. También aconseja a las empresas que recuerden lo básico: ofrecer un buen servicio al cliente.
Sin embargo, las reseñas no son el único ámbito de preocupación. Si nadie puede encontrarte en Internet, no tienes una reputación online.
Un número importante de consumidores utiliza herramientas digitales para encontrar negocios locales, así que asegúrese de que los motores de búsqueda puedan encontrar fácilmente su empresa. Si es posible, utilice el nombre de su negocio como nombre de dominio e incluya palabras clave y metaetiquetas relevantes en su sitio web.
Si no tiene tiempo o ganas de supervisar su reputación online, considere la posibilidad de recurrir a una empresa profesional. Por ejemplo, los médicos pueden utilizar los servicios de gestión de la reputación médica para vigilar su reputación online.
En última instancia, su reputación en línea tiene el potencial de hacer o deshacer su negocio, y debe ser supervisado en consecuencia.